職場(chǎng)禮儀—接打電話、短信及郵件禮儀

　　通信也是一種商務(wù)交往方式。人們可通過電話、短信及電子郵件了解對(duì)方的意圖、性格、情緒及心境等。對(duì)于陌生人來說，甚至還可以判斷出對(duì)方的風(fēng)度、氣質(zhì)、修養(yǎng)-這就是通信形象。

　　電話禮儀

　　1、撥打電話

　　環(huán)境。在撥打電話時(shí)撥打電話，一定要選擇合理的通話環(huán)境。以嘈雜的吵鬧聲、電視聲、嬰兒哭鬧聲為通話背景是極為不禮貌的，容易使對(duì)方產(chǎn)生聯(lián)想，影響通話質(zhì)量。

　　時(shí)間。公事的通話時(shí)間盡量控制在上午9:00-11:00，下午14:00-16:00之間，這段期間是人們辦公效率最佳時(shí)段。即便是私事，也要盡力避開對(duì)方休息及用餐時(shí)間，不要早于早8:00或晚于22:00，如遇緊急情況，電話接通后要先致歉。

　　等待。等待對(duì)方接聽電話，一定不要讓電話響太久，5-6聲后仍無人接聽?wèi)?yīng)掛斷，以免打擾另一方周圍的人。

　　通話。一般而言，通話時(shí)間控制在10分鐘內(nèi)。如需長(zhǎng)時(shí)間談話，通話之初要告知對(duì)方并征求同意。

　　語言。得體的語言將緊湊的內(nèi)容表達(dá)出來才能體現(xiàn)預(yù)期的效果。在撥打電話之前，尤其是打電話給重要人物時(shí)，列出提綱是非常重要的。擬出通話要點(diǎn)，理順通話順序，并準(zhǔn)備好紙筆，以便隨時(shí)記錄。保證自己有條不紊，不會(huì)語無倫次。

　　結(jié)束。掛電話講求順序，平級(jí)之間通話一般是主動(dòng)打電話一方有禮貌的先掛斷，接電話方再掛斷，以免對(duì)方有沒有說完的話。但如果與上級(jí)、長(zhǎng)輩通話，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)等對(duì)方掛斷后自己再掛斷。

　　2、接聽電話

　　原則。接聽電話的最佳時(shí)機(jī)是電話鈴響2-3聲時(shí)，既不會(huì)讓對(duì)方感到突然，又不會(huì)讓其久等。避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接。如果電話鈴聲響過6聲接聽，要第一時(shí)間致歉："抱歉，讓您久等了"。

　　確認(rèn)。對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問："請(qǐng)問您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？"

　　中斷。結(jié)束通話時(shí)按照前面講述的禮儀規(guī)范掛斷電話，但如果自己恰巧有急事，需要終止通話，應(yīng)禮貌向?qū)Ψ秸f明原因，請(qǐng)求對(duì)方原諒，并告知對(duì)方自己一有時(shí)間馬上回電。

　　錯(cuò)打。經(jīng)常有人打錯(cuò)了電話，反倒問你是誰，你的號(hào)碼是什么。這實(shí)在是很過分的，這時(shí)要記住，把你的姓名和電話號(hào)碼給一個(gè)陌生人絕對(duì)不是聰明之舉！

　　公私分明。一般情況下，盡量不在辦公環(huán)境進(jìn)行私人通話，但若家人或朋友主動(dòng)打來，應(yīng)及時(shí)接聽輕聲交談，長(zhǎng)話短說，以免耽誤工作及影響他人。

　　3、手機(jī)禮儀

　　放置。手機(jī)的最佳放置位置是隨身公文包。而在商務(wù)場(chǎng)合，最不佳的位置是擺在桌子上，引人注目。拿在手里則顯得累贅、不專業(yè)。

　　使用。通訊時(shí)代手機(jī)要保持暢通，公共場(chǎng)合遵守道德公約，不用怪異鈴聲，或調(diào)整成震動(dòng)。值得注意的是，開車時(shí)不要接打電話，保障出行安全。個(gè)人隱私的內(nèi)容不要存在手機(jī)里，以防泄露。

　　信息。在開會(huì)或訪客接待時(shí)不要頻繁查看新信息，設(shè)置好提示音，在活動(dòng)結(jié)束后回復(fù)。

　　電子郵件禮儀

　　1、電子郵件書寫

　　主題明確。每一封電郵一定要有一個(gè)主題，使收件人一目了然地了解郵件涉及的事項(xiàng)和討論內(nèi)容，快速判斷輕重緩急。比如："關(guān)于XX的準(zhǔn)備事宜"就比"準(zhǔn)備事宜"四個(gè)字明確好多。

　　語言流暢。電子郵件也是信函的一種，網(wǎng)絡(luò)流行語及表情符號(hào)不宜在商務(wù)及其他正式場(chǎng)合溝通使用的郵件中出現(xiàn)。

　　內(nèi)容簡(jiǎn)潔。郵件內(nèi)容應(yīng)盡力控制在數(shù)行之內(nèi)，簡(jiǎn)潔切題。如有較長(zhǎng)的文件，可將其整理成格式規(guī)范的文檔形式，作為附件發(fā)給對(duì)方。

　　用好附件。附近可發(fā)送文檔、照片、音頻、視頻等。在使用附件中，應(yīng)對(duì)其內(nèi)容作簡(jiǎn)要說明，以便收件人整理和閱讀。

　　2、電子郵件發(fā)送

　　確認(rèn)發(fā)送。郵件發(fā)送后要確認(rèn)是否發(fā)送成功，發(fā)信后檢查"已發(fā)送"郵件箱，或幾分鐘后檢查個(gè)人郵箱中是否有系統(tǒng)退信郵件。有時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)等原因以為發(fā)出的郵件實(shí)際并未發(fā)送成功。

　　通知查收。重要郵件發(fā)送后一定要通知收件人查收，確認(rèn)是否收到并閱讀郵件內(nèi)容，以免耽誤重要事項(xiàng)。

　　3、電子郵件回復(fù)

　　收到他人的郵件后，回復(fù)對(duì)方是對(duì)他人的尊重,按照緊急、重要程度，郵件的回復(fù)時(shí)間在兩個(gè)小時(shí)至二十四小時(shí)內(nèi)。

　　如果事情復(fù)雜，無法確切回復(fù)，至少應(yīng)該及時(shí)通知對(duì)方郵件已收到，正在處理中，不要讓對(duì)方盲目空等。如正在休假或外出，應(yīng)設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。

　　僅回復(fù)"好的"、"是的"、"對(duì)"等字眼，是非常不禮貌的。回復(fù)郵件一般不少于10個(gè)字，顯示對(duì)發(fā)件人的尊重。

　　4、關(guān)于"收件人"、"抄送"、"密送"

　　"收件人"地址是直接收信人，負(fù)有回復(fù)郵件的責(zé)任。

　　"抄送"地址是間接收件人，只是要他們知曉郵件涉及內(nèi)容，僅供參考，并沒有回復(fù)郵件的責(zé)任。

　　"密抄"和"抄送"差不多，區(qū)別在于"收件人"和"抄送"的收信人看不到"密抄"的郵箱地址，即"密抄"對(duì)上述兩者不可見。