要說小區業主跟誰“打交道”最多當然是小區物業了。“家里的管道維修”“小區的衛生保潔”“住宅的維修資金管理”……這些都屬于物業部門的服務管理范。

物業管理作為服務行業，服務即產品，此產品具有無形和缺陷無法彌補的特性。

試想，我們到飯店消費，如果飯菜質量或口味有差距，我們可以諒解，但如果服務員的態度有問題，我們肯定要計較，計較的結果是對飯店產生壞的印象。

同樣，作為物業管理，哪怕是再好的服務，也會出現服務不及時或不到位的情況。一旦出現這種情況，服務人員能及時表達歉意并改正，相信住戶是能理解的。但如果服務人員滿嘴客觀理由，我想住戶一定不會滿意。

服務是物業管理工作的核心，態度又是服務的核心。所以，物業管理在強化技能的同時，要格外重視服務態度的強化和培養，而態度本身也是一種服務技能。

二、先傾聽后發言

購房置業是家庭的最大消費，有的是靠年邁父母一生分分節儉而來的積蓄，在這種前掂后量、反復咬牙而決心消費的過程中，對某個環節提出細致入微甚至是過于苛刻的要求，是可以理解的。

所以在接待有急躁情緒的住戶時，一定應把握技巧。尤其不能把問題激化，不能從誰的嗓門高、花樣多分辨誰有道理。激動的住戶來訪后，接待者應先起座，禮貌地引導入坐，而后倒水，做到禮讓三分，緩和住戶的情緒如果住戶還要無休止的、甚至是來回地重復他的不滿，此時你要注意表現特別認真傾聽的姿態，打開筆記本，并不停地認真記錄(哪怕是佯裝)，此階段你要少說話，重點考慮如何答復住戶的要求，讓住戶盡情地發泄心中的不滿。

待住戶說完了甚至說累了之后，住戶的心態就會逐漸回歸理性，此時你再耐心提出你的處理意見，同時表達相互支持的期盼。這時，住戶或滿意你的意見，或能理解并接受你的意見，就是仍不滿意，住戶也會心平氣和地期待約定時間再談，達到住戶氣憤而至，滿意而歸。

三、獎罰過程重于結果

獎罰是工作管理的有效手段之一，任何出色的企業概莫能外。一般的管理者經常把“罰不是目的”掛在嘴邊，那么什么才是目的？如何才能達到不是目的的目的？能不能將處罰的過程予以引深？比如，在做出一些大額或重大的處罰前，將問題事實下發到各部門組，由各部門先進行認真討論，并依據規定各自拿出處理意見，然后再決定處罰的額度。

這樣違規人在與同事討論中，爭取能發自內心的認錯并悔改，起碼能減輕情緒波動。同時在各班組的討論中，每位員工都真正能從中吸取教訓，真正達到教育激勵的作用，促進工作。

避免下發處罰文件后，有的員工不認真學習，有的就不看，有的甚至根本不知道。將處罰的過程延伸后，能提高教育和激勵的功效，達到以處罰促工作的真正目的。

四、上班前十分鐘的妙用

物業行業是一個特殊的行業，基層員工更需要溝通和關懷，所以領導應重視并主動建立與之交流和溝通的平臺。比如，作為物業公司經理，每天可以早到十分鐘，在這十分鐘內可以主動打掃自己辦公室內以及周圍的衛生，并在重新劃分衛生區時，可以主動要求承擔一定面積的衛生任務，并從不遲延或松懈。千萬不能小看這十分鐘，這就是最便捷、最有效的交流平臺。

首先，可以起到帶頭作用，并對員工產生影響。其次，通過打掃衛生這一微小的事情，能折射出一個企業的形象的管理能力。再次，可以培養員工的工作條理性和程序意識。最重要的，在你打掃期間，自然而然就拉近了你和周圍員工之間的距離，在交流中你就可以了解到基層最真實的工作情況、員工的需求、存在的問題等等，直接為改進工作提供第一手依據。

五、警惕“大頭癥”

物業管理的工作非常煩瑣，尤其是新組建或制度建設工作薄弱的企業更是如此。所以一些物業管理企業的最高領導終日如無頭之蠅，每天下來是身心疲憊、叫苦不迭，這就是所謂企業“大頭癥”。

“大頭癥”企業使領導沒有精力顧及企業方向性、戰略性工作，這樣不但不利于隊伍成長，也使企業在不經意間失去方向。作為物業管理企業，80% 的工作是程序型工作，領導主要就是審定制度、組織檢查落實和改進制度，員工完全可以自覺按程序工作，該誰做的誰做，這一點是服務行業具有的鮮明特征。

領導有足夠的時間考慮企業的發展方向和戰略，所以物業管理企業領導要相信制度的作用，并帶頭執行制度，時刻警惕“大頭癥”。

六、定期找差距

一個管理出色的物業管理企業有兩個特征值得我們注意：一是95%的員工在服務一線；二是95%的工作是程序化或是格式化的。

但一線員工對程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服務的同時，如何調動一線員工的工作激情，是優秀企業應該進一步關注的新問題。比如  采取員工定期找差距，就是一種有效的方法。找差距由辦公室組織，辦公室根據階段檢查發現問題的比例，確定各部門或班組找差距的定額。

差距的范圍可以是自己崗位的、也可以是班組的或整個物業公司的；可以是改進工作的建議，也可以是個人生活中的困難。然后由班、組、部、辦公室逐級增減匯總整理，形成階段工作計劃，最后組織落實。在制定和落實計劃時，要遵循“寧可不計劃，不可不檢查”。

經過這樣一個完整務實的循環過程，不但切實進一步改進了工作，同時培養嚴謹的工作作風，更重要的是激發每一位員工的全局觀念、想象力以及創新思維。猶如在平靜的湖面投入一顆石子，使整個隊伍充滿活力和富有激情。

七、推行接洽會制度

有人以“吃喝拉撒睡”概括物業服務，其實是過于膚淺和片面。物業服務看似簡單的體力勞動，實則為業務面廣、專業性強、作業面分散的行業。基于這種特點，相互配合、溝通和協作尤為重要。

為此就非常有必要推行接洽會制度。接洽會應是定期的，可以根據業務量確定召開的周期。接洽會的方式為：經理主持，各部門(班組)領導參加；由與會人員排序匯報工作；領導對工作進行當面協調、拍板或提出建議。

會議應該注意的問題是：不要扯的太遠，嚴重偏題；一般周期短的會要控制時間，避免過長；匯報的方式最好是清晰利落，簡明扼要，避免重復累贅。通過逐一當眾匯報，每位參會人就要在自己的工作上動腦筋，考慮不能落后別人，甚至有表現的欲望，這就激發了每個人對工作的思考。

再比如，大家當面匯報了各自工作，那么下次會議匯報時，你的工作沒有進展，或者是在說謊話，這就要在無形中形成你追我趕的工作態勢。還有，因會議頻繁，有的人就有反感心理，越是這樣，會議就必須進行，以磨練個人意志，增強團隊意識和全局觀念。

八、住戶影響住戶

物業管理離不開住戶的支持，在目前業主委員會信任度不高的形勢下，采取住戶影響住戶，住戶帶動住戶的方法是有效的措施。

培養社區的骨干住戶(或樓長)，通過與這些人更多的進行交流，以他們為媒介，傳播物業知識、社區文明、公共意識等等，達到以點帶面的效果，這要比物業管理的人員效果好百倍。溝通的形式可以是多種多樣的。

只有大的風氣是正的，物業管理工作才可能更好地開展，物業管理行業的發展才會更順利，同時也對全體住戶是有利的。