作為一名銷售人員，你的責任心就是你的信譽。你的責任心決定著你的業績。銷售人員在與客戶進行業務來往中，不可避免地會發生一些失誤或其他一些意想不到的事情，而有些失誤可能是客戶單方面或者雙方共同造成的，這時，你不妨抱著包容的心態，主動地把客戶的錯誤攬到自己的身上，勇于承擔責任。

　　這是贏得客戶的好方法。有一位名叫克魯斯的保險銷售人員，他曾有過這樣一次經歷：有一位客戶在購買了克魯斯的一份意外傷害保險后，忘記取回一張非常重要的單據。而克魯斯在交給這位客戶一疊材料的時候，已經把所有的單據都幫他整理好了，可能是這位客戶在克魯斯的辦公室看完后遺漏了。

　　于是，這張重要的單據就隱藏在克魯斯存有一堆客戶資料的文件夾里，之后被束之高閣了。

　　3個月之后的一天，這位客戶在外出旅游時不慎摔傷，當他找到保險公司要求賠償的時候，保險公司要他提供兩張證明，否則不予賠償，其中就有他遺忘的那張單據。

　　其實，在這種情況下，克魯斯沒有任何責任，他也不知道那張要命的單據就在他這里。當那位客戶找到克魯斯的時候，克魯斯迅速和他一起尋找那張單據，他幫助客戶仔細地回憶了存放單據的每一個細節，但始終找不出單據的下落。后來，克魯斯把存放客戶資料的文件夾取出進行查找，當客戶看到那張單據的時候，埋怨他不負責任，而克魯斯卻真誠地說：“真對不起，是我工作的失職，沒有提醒您取走這張重要的單據，差點就耽誤了您的事情。”經過了這件事情以后，克魯斯不但沒有失去這位客戶，反而贏得了這位客戶的信任。

　　后來，他還為克魯斯介紹了很多的客戶。就這件事情本身而言，顯然客戶是錯的，是客戶自己忘記拿走那張重要的單據，克魯斯可以理直氣壯地說明情況，如果這樣做，能說克魯斯錯了嗎？但他并沒有這樣做，在為客戶找單據的同時甚至將客戶的錯誤主動地攬到自己的身上。

　　試想，客戶錯了的時候如果你據理力爭，把客戶說得啞口無言，那么即便客戶認識到是自己的錯誤，心里會舒服嗎？感覺不舒服就不會再來，其結果是你做得再對，最終失去的是客戶，與銷售的最終目的——通過創造顧客獲得經濟效益是相悖的；相反，抱著尊重客戶的態度，抱著“客戶永遠是對的”這樣一種理念，以理解的方式處理客戶遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過來，達到讓每一位客戶滿意，則與銷售的最終目標是一致的。

　　有一個發生在雅典的真實故事。

　　一天下午，兩位中國婦女走進了一家專門經營旅游紀念品的商店。這家商店的經營面積不小，但商品的陳列非常凌亂，店里沒有一只玻璃貨柜，浮雕銀器、彩瓶掛盤、仿古的大理石雕像，都隨意地擺在一張張木臺子上。當時，商店里沒有什么人，兩位中國婦女閑逛了一圈后，在就要走出店門時，其中一位婦女留戀某件商品，轉身要再看一眼——就在她轉身之際，她腰間的挎包將門口木臺子上的一個五彩瓷瓶掛到了地上，當場摔個粉碎。若在其他商店里出現這個場面，毫無疑問，店主要堅持索賠，顧客要據理力爭，指責店主商品擺得不是地方。

　　可這次不然，正當那位婦女有些不知所措的時候，店主已經走到她面前說：“對不起！沒嚇著您吧？”那位婦女也連聲道歉，問他，“要我賠嗎？”店主說，“這件事情只不過告訴我，應該把東西擺在恰當的地方。請吧，歡迎您再來！”

　　最后的結局是這樣的：那位中國婦女買走了一個古希臘的雕像。她的朋友大概也覺得這位店主可以信賴，買走了兩個彩色掛盤。結局皆大歡喜。

　　為什么會出現這樣的結局呢？就是因為這家店主從顧客的角度去思考問題，當商品打破時，他首先想到的不是自己的利益而是顧客的感受，他不認為這是顧客的錯，相反卻檢討自己。把顧客的錯誤主動地攬到自己的身上，正是他贏得顧客的法寶。

　　把顧客的錯誤主動地攬到自己的身上，是一種高級的商界處事原則和職業素養。銷售人員要樹立“客戶永遠是對的”理念，不與客戶發生爭吵，主動承認自己的過失，不論事實如何，都要認真處理，力求使客戶滿意