創(chuàng)業(yè)者維系客戶的五個秘訣
添加時間：2019-05-14 11:17:30
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說到發(fā)展自己的初創(chuàng)企業(yè)，許多創(chuàng)業(yè)者過于關(guān)注爭取新的客戶和消費者，而未能有效解決需要挽留已有客戶的問題。考慮到向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品比進(jìn)行新的品牌拓展更為容易（Marketing Metrics的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，大約容易50%），這種做法可能會取得適得其反的效果。經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)熱情和新鮮感后，初創(chuàng)公司的創(chuàng)辦者通常會發(fā)現(xiàn)，關(guān)注新增客戶更讓人感到興奮，但是他們忽視了客戶流失最終會導(dǎo)致企業(yè)倒閉。依照本·富蘭克林（Ben Franklin）古老諺語的精神，“一鳥在手，勝似兩鳥在林”，下面就來看看企業(yè)家維系客戶的五大秘訣。
一、永遠(yuǎn)不要低估客戶維系的價值
有些人認(rèn)為，客戶維系在幫助公司利潤正常增長的過程中起著相對次要的作用，他們可能會對下面的一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)感興趣。根據(jù)貝恩咨詢公司（Bain andCo）的數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)回頭客每增加5%，公司盈利就能力提高75%。如果這些數(shù)字沒有給你留下深刻印象的話，高德納集團(tuán)（Gartner Group）的統(tǒng)計數(shù)據(jù)告訴我們，八成的公司未來營收將來自于僅僅兩成的現(xiàn)有客戶。難道你還沒有認(rèn)識到客戶維系的真正價值？最后請看李資源公司（Lee Resource Inc）提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，應(yīng)該會為你提供許多值得思考的東西：你的公司吸引新客戶的成本是維系現(xiàn)有客戶成本的五倍以上。
二、實施有效的客戶維系計劃
許多創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為，如果他們擁有出色的產(chǎn)品和服務(wù)，提供卓越的客戶體驗，客戶維系自然就會實現(xiàn)。如果這是你的創(chuàng)業(yè)理念，那么你的想法很不錯……不過只是暫時的。客戶沒有對你忠誠的義務(wù)。你必須持續(xù)不斷地爭取客戶。制定有效合理的客戶維系計劃，讓你能夠識別和追蹤那些最有可能變成長期忠實收入來源的客戶，并根據(jù)他們的具體情況進(jìn)行推銷。對于服務(wù)型企業(yè)，也許沒有必要從早期開始推行客戶維系計劃，因為企業(yè)提供服務(wù)與支持的質(zhì)量將決定客戶留存率。然而，產(chǎn)品型企業(yè)在很大程度上依賴于相同的客戶銷售，他們將發(fā)現(xiàn)客戶維系計劃的寶貴價值。
三、避免對客戶的錯誤解讀
誤解客戶的想法，已經(jīng)證明是降低客戶留存率的有效方法。這不只是初創(chuàng)企業(yè)面對的問題。根據(jù)貝恩咨詢公司在《哈佛管理時訊》（Harvard Management Update）提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，80%的受訪公司表示他們提供了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，但是只有8%的客戶贊同企業(yè)的看法。此外，IBM公司2011年的客戶關(guān)系研究報告進(jìn)一步表明，企業(yè)對客戶想法的錯誤認(rèn)識有多么離譜。多家公司接受了這項調(diào)查，關(guān)于他們認(rèn)為客戶在社交網(wǎng)站上關(guān)注企業(yè)的原因，大多數(shù)公司把價格折扣和購買產(chǎn)品看做最不重要的原因。但是這些客戶本人也接受了調(diào)查，他們表示價格折扣和購買產(chǎn)品是他們在社交網(wǎng)站上關(guān)注企業(yè)的主要原因。為了避免誤解客戶的想法，企業(yè)需要更多地關(guān)注客戶的實際行為，而不是預(yù)測特定客戶群體的行為。這就是網(wǎng)絡(luò)分析的用處，因為網(wǎng)絡(luò)分析能夠提供數(shù)據(jù)，顯示你的客戶過去和現(xiàn)在的行為，從而讓你更好地預(yù)測客戶未來的行為，制定相應(yīng)的策略。
四、通過社交媒體吸引客戶
如果你運用得當(dāng)，通過社交平臺與顧客交流是可以留住他們的。關(guān)鍵在于降低企業(yè)的存在感，為你的客戶提供發(fā)言權(quán)和論壇，與其他客戶相互交往，讓他們建立聯(lián)系。在你吸引Facebook粉絲和Twitter追隨者的同時，與他們保持聯(lián)系，設(shè)立“預(yù)警”機(jī)制，讓你不斷獲得信息，能夠立即對關(guān)于公司的評價（無論是贊揚(yáng)還是批評）做出回應(yīng)。在你確定這些客戶（或追隨者）是最忠實的顧客后，向他們發(fā)送表示感謝的個人電子郵件。郵件中包括獎勵和優(yōu)惠券代碼，讓客戶知道這是專門為他們提供的獎品。這會讓客戶感覺到自己非常重要，深受認(rèn)同。你總是要關(guān)注哪些擅長使用社交媒體的客戶，因為他們可能成為你最強(qiáng)大的推廣者，或者成為你最可怕的公關(guān)噩夢。
五、開展相關(guān)的促銷活動
再來看看統(tǒng)計數(shù)字怎么樣？好吧，公司八成的未來收益將來自兩成的現(xiàn)有客戶。促銷活動可以作為維系客戶的有效手段，讓他們積極參與你的品牌活動。關(guān)鍵在于開展迎合客戶的相關(guān)促銷活動，借此回饋客戶，讓他們感覺良好，愿意和你的公司做生意，鼓勵他們重復(fù)這樣的行為。客戶忠誠度計劃是鼓勵并獎勵回頭生意的良好方式。特別優(yōu)惠也很有效，尤其是為那些行為表明有可能流失的客戶定制的優(yōu)惠。通過更具人性色彩的促銷活動，比如寄送促銷禮品和生日賀卡，或者在節(jié)假日用商務(wù)圣誕卡致以問候，這些都是向客戶表達(dá)感謝的額外方式，并有可能提升客戶留存度。
總而言之，被動地對待客戶維系，只會導(dǎo)致更多的客戶流失。企業(yè)在與客戶溝通的過程中積極行動，保持客戶的參與，更好地滿足他們的需求和預(yù)期，才能取得良好的進(jìn)展，實現(xiàn)客戶維系計劃的首要目標(biāo)：更高的客戶忠誠度。
